Kundeoppfølging og SMS-varsling med Microsoft Dynamics CRM

Låssmed Karl Jensen AS er i avsluttingsfasen av et spennende prosjekt for i samarbeid med Already On.

Her brukes Microsoft Dynamics CRM til kunderelasjonshåndtering, kundeportal og varslingstjeneste på SMS. Kunden kan se alle bestillingsprodukter og reperasjonssaker med status. Når status på leveransen endres til “Ferdig” sendes automatisk en SMS til kunden.  Hele systemet leveres ferdig til Låssmed Karl Jensen AS som en tjeneste han leier over internett!

Karl Jensen er en låssmed som leverer standardprodukter og spesielt tilpassende produkter både mot forbrukermarkedet og bedriftsmakredet. Spesialproduktene er produkter og tjenester som krever spesiell tilvirkning slik som graverte skilter, spesialbestilte nøkler og generelle reperasjoner. Det som er typisk for slike referanser er at leveransen tar tid og kunden må hente produktet når det er ferdig. Dette er en kjent prosess som er den samme i beslektede bransjer som gullsmeder, urmakere, optikere, sportsbutikker og verksteder. Dersom kunden (en forbruker) har et spesialprodukt inne til service får de en SMS med referansenummer når bestillingen blir gjort og en SMS når produktet kan hentes. Med det gode gamle papirlappsystemet skjedde det ofte at kunden hadde mistet lappen noe som førte til fustrasjon hos kunden og merarbeid for leverandøren.

Dersom kunden (en bedrift) har mange produkter inne til service vil kunden ha stor nytte av å se status på alle produktene eller sakene. For en stor kunde som en entreprenør, eiendomsforvalter eller en kommune vil det være mye merarbeid å holde styr på bestilling i leveranseprosessen, statuser på dem og forventede tidspunkter for levering. Med en kundeportal vil både kunde og leverandør få store effektivitetsgevinster. Kunden vil få et total oversikt over sine saker uten å måtte kontakte leverandøren sak for sak mens Karl Jensen vil slippe manuell varsling av når produkter er FORVENTET ferdige, når det ER ferdige og purring på produkter som ikke er avhentet.

SMS-varsling

SMS-varslingen er løst gjennom en integrasjon av en webservice mot en SMS-gateway-leverandør. Når endring i Dynamics CRM utløser (trigger) en arbeidsflyt (workflow), for eksempel at en sak endrer status, sendes en standard tekst med innflettet saksnummer og oppdragstekt som en SMS til kundens mobiltelefon.

Her ser vi at statusen på saken blir endret til at produktet er klart til å hentes. Denne hendelsen får Dynamics CRM til å opprette en aktivitet mot saken som igjen sender SMS-en.

Kundeportalen

I utviklingen av kundeportalen har vi brukt en CRM Accelerator. Akseleratoren har blitt redesignet for å passe Karl Jensens design og konfigurert for å dekke Karl Jensens behov.  Funksjonene som leveres er:

• Kundelogginn med forskjellige typer brukere som kan se alle kundesakene for bedriften eller bare sakene som den ene kontakten hos kunden har blitt tildelt
• Kunden kan endre sin egen profil som igjen blir oppdatert inn i Dynamics CRM
• Kundens service saker med saksnummer, beskrivelse, leveringsdato og status
• Detaljert informasjon om hver sak der alle aktivitetene for saken også er synlig for kunden

Se skjermbildene nedenfor

Endring av egen profil der oppdateringer som kunden gjør blir oppdatert i Dynamics CRM

Kundens adminbruker kan se og administrere alle de andre underordnede brukerne av systemet

Utviklingen forgår i Latvia og skjermbildene er på engelsk. Disse blir oversatt til norsk før portalen settes i produksjon. Prosjektledelsen og design av portalen forgår fra Norge slik at Karl Jensen AS bare har hatt norsktalende personer å forholde seg til.

Som alle andre tjenester som Already On leverer er dette et Software as a Service produkt, dvs. en leid tjeneste. Lisensmessig gjør dette at lisensene for Microsoft Dynamics CRM er en del av leieavtalen. En stor fordel med denne lisensavtalen fremfor kjøpelisenser er at det ikke er noen merutgifter per kunde som bruker kundeportalen.

Vil du vite mer?

Oversikt over alle saker med saksnummer, beskrivelse, leveringsstatus og status.

Saksdetaljer viser all informasjonen som kunden skal ha tilgang til. Dette er felter som opprettetdato, pris, leveringsbetingelser, pris, forhåndbetaling og alle aktivitetene som er registrert på saken. Aktiviteter kan være endringer til leveransen, telefonsamtaler, utsettelser og annen relevant informasjon for kunden.