Søk
  • Jens Christian Bang

B2B2C-kjeder blør


STØTER FRA SEG KUNDER MED SINE UTDATERTE FORRETNINGSMODELLER

I en tradisjonell forretningsmodell brukes gjerne begreper som b2b og b2c hvor man som selskap enten gjør forretning mot foretakskunder (b2b), eller mot privatkunder (b2c). Disse begrepene har i lang tid fått stå i fred og på mange måter gjør de det fremdeles da selskaper gjerne definerer seg innen en av disse to kategoriene. Men, i de senere år, mye takket være teknologiske kvantesprang, har privatpersoners handlemønster og krav til tilbyder endret seg. Ved å ta innover seg disse endringene og ta del i mulighetsrommet kan man nå kombinere b2b og b2c i en b2b2c modell.


DAGENS DIGITALE KUNDE UTFORDRER FORRETNINGSMODELLENE

Uansett om sluttkunden handler på vegne av seg selv, eller på vegne av en bedrift, er det fremdeles et menneske i sluttenden som handler og handlemønsteret til oss mennesker har endret seg radikalt de senere årene. Kundene søker stadig etter nye metoder for å innhente informasjon og for å sikre sitt eget beslutningsgrunnlag.

Den nye dynamikken i kundens krav og forventninger for å kunne handle legger nye føringer for hvordan tilbyder må endre sin tilnærming. Man kan ikke lenger bare «selge noe». For å treffe kundene på deres nivå, akkurat der hvor de er i kjøpsprosessen, må man i større grad få de til å identifisere seg med ideer og råd som løser et kjent problem.

LA OSS SE NÆRMERE PÅ DETTE I FORM AV ET EKSEMPEL:

Elilabeth har bestemt seg for å kjøpe seg en sykkel. Hun tenker at en ny sykkel må kunne dekke behovet med å sykle på asfalt, men også på grus og skogsvei. Elilabeth er usikker på hvilken sykkel hun bør kjøpe og hun begynner sin søken etter informasjon.

Hun begynner med å Google etter sykkel som kan sykles på asfalt, grus og skogsvei. Hun får opp mange forslag, både til forhandlere, nettsamfunn, importører og produsenter. Det er rett og slett en jungel av informasjon der ute. Hun havner først på en side til en forhandler som stolt viser frem sitt sortiment. Her blir hun ikke veldig mye klokere og fortsetter derfor til en utenlandsk produsents hjemmeside. Her finner hun et par modeller som kan virke å dekke hennes behov og googler så videre på de bestemte modellene. Her dukker importørens nettside opp og hun finner ut at ingen av de modellene markedsføres og selges i Norge. Men hun kontakter allikevel importøren og får oppgitt at de har en tilsvarende god modell som dekker hennes behov og blir informert om hvilken forhandler i nærheten som lagerfører modellen. Ivrig og spent besøker hun forhandlerens butikk.

Til hennes store overraskelse er selger i butikken av en annen oppfatning og fraråder den tenkte modellen og anbefaler heller å velge en annen modell. Elilabeth føler seg forvirret og vet ikke hva hun skal gjøre. Hun forlater butikken uten å ha kjøpt ny sykkel og føler at jobben hun har lagt ned var til ingen nytte.


Dette eksemplet kan nok mange kjenne seg igjen i. La oss se litt nærmere på hva som skjedde.

VI LAGER UBEVISST EN JUNGEL FOR KUNDENE VÅRE

Hvis vi definerer opp kjeden av aktører, ser vi at vi havner i en b2b2b2c (produsent, importør, forhandler og sluttkunde). Elilabeth var ikke bare i kontakt med en av dem, men alle de involverte aktørene og dette er ganske vanlig for dagens sluttkunde. I dette tilfellet var ikke de to første b’ne samstemte, men importøren klarte allikevel å få Elilabeth inn på rett spor igjen. Den siste b’n var dessverre uenig og det hele endte med null salg.

Utfordringen her er at Elilabeth blir offer for to forskjellige forretningsmodeller, både b2b og b2c. Disse har forskjellige utgangspunkt og motivasjoner, mens hun har kun en motivasjon og det er å kjøpe en ny sykkel.

FORSTÅ KUNDENS FORVENTNINGER OG GJØR NOE MED DET

I eksempelet bryr ikke Elilabeth seg om hvem hun snakker med, ei heller tenker hun på at hun havner i en b2b, eller b2c modell. Hun vil ha en sykkel og forventer at alle de tre b’ne hjelper henne på veien til målet.

Denne forventningen og kravet fra sluttkunden til hele verdikjeden må møtes på en helt ny måte enn tidligere da tilgang på informasjon var begrenset.

NOEN MÅ TA ANSVAR

En av B’ne i verdikjeden må ta ansvar for kundereisen og påse at Elilabeth opplever en strømlinjeformet reise, helt fra ide og behov oppstår. Dette er hva vi kaller en b2b2c modell og den tar utgangspunkt i en Livslang kunderelasjon.


DIGITAL MODENHET

For å lykkes med en slik b2b2c tilnærming må man forstå og ta del i sluttkundens kjøpsadferd.

Man må også ta i bruk tilgjengelig teknologi og løsninger som kan understøtte en digital b2b2c dialog med kunden.

Når dialogen med kundene digitaliseres må også en rekke rutiner endres. Ansatte som tidligere har gjort tilsvarende prosesser manuelt må nå understøtte den digitale prosessen. Dette krever en digital modenhet av organisasjonen, hele veien inn i styrerommet

#B2B2C #Tips #Utvikling #Kundestrategi #Forretningsmodell #Livslangkunderelasjon #Digitalmodenhet #Kjøpsadferd #Digitalekunde #B2B #B2C

Selskapet
Om oss
Blogg
Kontakt oss
Org.nr.: 990 958 971
logo-vopps.png
icon-fb.png
icon-tw.png
icon-insta.png