Søk
  • Jens Christian Bang

Hvilken verdi gir tradisjonell CRM – er det døende?


Som tidligere deltager på Teknologisk Institutt (TI) sin CRM skole på tidlig 2000 tallet, lærte jeg at CRM står for Customer Relationship Management. Tankegodset for CRM er hvordan bedriften skal håndtere alle kontaktflater med en kunde, både online og offline. I dette ligger det å samle og kompilere data fra de ulike kommunikasjonskanalene for bedre innsikt og forståelse av kundene og deres behov.

Bruker vi CRM i kunderelasjonen? I prinsippet høres dette fornuftig og logisk ut, men er det virkelig slik at de ulike CRM verktøyene blir benyttet til dette der ute i dag? Mange vil nok svare ja på dette spørsmålet, men jeg stiller meg tvilende. La meg gi deg et eksempel på hva jeg mener. Hvis det er slik at en bedrift benytter CRM verktøyet med sin opprinnelige hensikt, hvorfor benytter den samme bedriften ressurser på å gjennomføre årlige kundeundersøkelser fordi de ikke vet hvordan kunden opplever samarbeidet? Og hvorfor gjør de det årlig når CRM verktøyets hensikt er å gi de denne innsikten fortløpende? Jeg har selv vært en del av en stor organisasjon (i norsk målestokk) hvor vi hadde et CRM system, men vi hadde liten innsikt og forståelse om kundene. Dette måtte vi benytte årlige kundeundersøkelser til. Og i noen tilfeller var tilbakemeldingene overraskende og kanskje negative. I de tilfellene gikk alle røde lamper på og alle, fra fotsoldaten til toppledelsen, kastet seg rundt for å gjøre kunden fornøyd igjen. Godt eksempel på brannslukking der altså… CRM eller Report Management Jeg stikker hodet frem og drister meg til den påstand om at altfor mange bedrifter i praksis benytter CRM verktøyet som et rapporterings- og salgsstøtte verktøy. I utgangspunktet ikke noe galt med det, men da er man kanskje litt på kollisjonskurs med det opprinnelige tankegodset om å få bedre innsikt og forståelse om kunden, eller er det fordi at tradisjonelle CRM verktøy ikke er i stand til å gi deg den innsikten? Hvem kommuniserer med hvem og hvordan Går vi tilbake til 90 tallet hvor CRM verktøyet fikk sitt gjennombrudd, var det virksomheten selv som definerte hvilke kontaktpunkter kundene kunne komme i kontakt med virksomheten. Typiske kontaktpunkter var kundesenter, websiden, salgskorpset, forhandlere, kundesenteret, online «gjør det selv funksjoner». Disse kontaktpunktene har levd og lever i beste velgående den dag i dag, men den store trusselen for CRM verktøyet er at i dag bestemmer kunden selv hvilke kontaktpunkter de ønsker å benytte i kommunikasjonen med virksomheten og disse nye kanalene utfordrer CRM verktøyene. Nye kanaler utfordrer I dag benytter kunden seg av mange nye og ulike former for kommunikasjon som ligger utenfor CRM verktøyets sfære og evne til å kontrollere. Facebook, Instagram, Twitter, SnapShat er eksempler på SoMe kanaler. Videre kommer det stadig nye muligheter i form av assistenter som Google Home, Siri, Amazon Alexa, IeO (Internet of Everything) og diverse nettsamfunn. Digital disadvantage Hvordan klarer ditt CRM verktøy å gi deg innsikt og forståelse om kunden med disse nye variablene og hvordan kan virksomheten påse at budskapet til kunden fremstår helhetlig på tvers av disse? Essensen i alt dette er at den digitale utviklingen på forbrukersiden har skutt fart de siste årene og nå akselererer dette ytterligere. Forbrukeren sitter i førersete og setter agendaen for hvordan kundestrategien utarbeides i virksomheten og den tar oss i retninger vi ikke helt aner eller har erfaring med. Og møte disse nye utfordringene (men også mulighetene) med et tradisjonelt CRM system vil jeg påstå er det samme som å spille tennis med en racket uten strenger. Jeg sier ikke at det er umulig, men det blir fryktelig tøft å vinne den tenniskampen…

#Utvikling #B2B2C #AmazonAlexa #SoMe #CRM #Teknologi #Digitalisering #Salg #Stemmestyring #Digitaldisadvantage #Digitaladvantage

Selskapet
Om oss
Blogg
Kontakt oss
Org.nr.: 990 958 971
logo-vopps.png
icon-fb.png
icon-tw.png
icon-insta.png